A projeção de que os gastos online dos brasileiros crescerão 104% até 2036, enquanto o consumo total avançará 66%, mostra que o comércio digital continuará ganhando espaço no orçamento das famílias. O levantamento, realizado pelo EBANX em parceria com a World Data Lab e publicado no relatório Beyond Borders 2026, estima que a participação do e-commerce nos gastos de consumo do país passe dos atuais 11,5% para 15,2% em dez anos.

Mas o tamanho desse crescimento não diz como capturá-lo. Para isso, vale olhar para o que o consumidor já faz hoje, e a 10ª edição do The Future Shopper, estudo da VML com 28 mil consumidores em 17 países, incluindo o Brasil, ajuda nessa leitura.

A primeira mudança está em quem vai comprar. Segundo o EBANX, o público acima de 65 anos será o que mais cresce no e-commerce até 2036, e mais de 21 milhões de brasileiros devem entrar na classe consumidora. O e-commerce de 2036 será maior e mais diverso, e mais pedidos significam mais pressão sobre estoque, transporte e, principalmente, a última milha.

Nesse cenário, Norton Canali, diretor comercial da Eu Entrego, empresa especializada em logística, traz seis pontos do que esperar para o setor até 2036.

A entrega ultrarrápida vira referência, mas não precisa valer para tudo

Em 2021, só 4% dos consumidores ouvidos pela VML esperavam receber uma compra online em menos de duas horas. Hoje, são 37%. Mas essa urgência é forte em mercado e farmácia e bem menor em moda, tecnologia e móveis. "Faz sentido, portanto, definir o nível de serviço por categoria: expresso onde a pressa é real, prazos competitivos e confiáveis no restante", explica Norton.

Cumprir a promessa vale mais do que prometer o prazo mais curto

A tendência a se destacar fica para quem faz a promessa certa para o cliente certo e a cumpre com consistência, e não necessariamente quem entrega mais rápido. "O consumidor não enxerga a logística; ele lembra se o pedido chegou no dia combinado. Por isso, o prazo exibido no checkout deve nascer de dados reais de estoque e de capacidade de entrega", ressalta.

O pós-compra pesa tanto quanto o preço

Frete grátis, rapidez, devolução fácil e rastreamento já pesam para cerca de nove em cada dez compradores online, quase tanto quanto o preço. E num país em que o Pix responde por 45% do volume do comércio digital, segundo a PCMI, quem paga em segundos espera a mesma agilidade depois. Vale avisar antes de o cliente perguntar, oferecer janela de entrega, retirada ou lockers e permitir reagendar ou devolver em poucos toques, sem lotar o celular de promoções: metade dos consumidores já desinstalou um app de compras por excesso de notificações.

Simplicidade passa a ser requisito para um público mais diverso

Um público mais velho e milhões de novos consumidores chegam com pouca tolerância à frustração: quase metade dos brasileiros ouvidos pela VML não compra de quem não atende às suas expectativas no online. Frete e prazo claros desde a página do produto, linguagem simples e atendimento humano fácil de acionar deixam de ser detalhe.

Com o orçamento apertado, eficiência logística vira preço

Sete em cada dez consumidores dizem que o preço pesa mais hoje do que antes, e os marketplaces se firmaram como referência justamente em entrega e devolução. "Competir com esse padrão sem encarecer o frete exige operação enxuta, com densidade de rotas e redes de entregadores autônomos para absorver picos como a Black Friday sem custo fixo o ano todo", avalia o especialista.

A inteligência artificial começa a comprar

A compra por agentes de IA ainda é incipiente, mas já tem porta de entrada em mercado e produtos para casa, justamente as categorias em que prazo e frete decidem. Como esses agentes comparam dados, e não vitrines, estoque, prazo e custo de entrega precisam estar corretos e atualizados em todos os canais, ou a loja simplesmente fica fora da comparação.

O crescimento de 104% previsto para a próxima década é, antes de tudo, um desafio de capacidade. A oportunidade será de quem construir uma operação preparada para entregar mais, melhor e com consistência, e não apenas de quem vender mais.

"Em 2036, provavelmente não discutiremos se o consumidor brasileiro aderiu ao e-commerce. A pergunta será outra: quais empresas conseguiram transformar escala em uma experiência realmente eficiente?", finaliza Canali.